توصیه ای برای مدیران هتل ها؛

بهتر بشنوید تا رضایت مندی مهمانانتان افزایش یابد

21 دي 1398 | 03:09 | 0 نظر | 192 بازدید

یکی از مهارت های اساسی موفقیت یک مدیر در کار گروهی هنر "شنیدن" است. اما ظاهر ساده این هنر باعث شده تا کمتر مورد توجه مدیران هتل ها قرار گیرد حال آنکه بهبود آن رابطه مستقیمی با میزان رضایت مندی مهمانان هتل دارد.

بازار اخبار و تجهیزات هتل: ارزیابی و سنجش میزان رضایت مندی مهمانان یکی از فاکتورهای همیشگی شناخت عملکرد یک مدیر هتل محسوب می شود. از همین روی مدیران همواره سعی می کنند تا خود و تیم تحت مدیریت شان را از راه های گوناگون در مسیر بهبود این رضایت مندی قرار دهند. "بهبود خدمات مشتری با شنیدن" عنوان یادداشتی از "جری مک کنوی" یکی از کارشناسان قدیمی این صنعت در همین باره است. وی در این یادداشت که آنرا به مناسبت آغاز سال نو میلادی نوشته است به مدیران هتل ها توصیه می کند تا با تمرکز بر هنر خوب گوش کردن در سه نکته کلیدی ذیل موجبات افزایش رضایت مندی مهمانان شان را فراهم آورند.

بازارهتل - هنر گوش کردن برای مدیران هتل ها

به کارکنان تان گوش دهید – بخش یکم

باید پذیرفت که در حالت کلی، کارکنان بخش خدمات دهی یک گرایش ذاتی به غر زدن و گله کردن دارند اما در بین گله مندی های آنان حقایقی وجود دارد که باید آن ها را شنید و کشف کرد. چرا که بطور منطقی هیچگاه کارکنان شما بی دلیل گله گزاری نمی کنند اما این دلیل می تواند در ابتدا بسیار کوچک و بی اهمیت بنظر برسد. به طور مثال اینکه "دستگاه قهوه هیچوقت درست کار نمی کند" می تواند دلیل کافی برای گله مندی های آنان باشد. در واقع وقتی آن ها می بینند که حل برخی مشکلات از سوی مدیریت نادیده گرفته می شود سعی می کنند تا درباره آن ها با یکدیگر درد و دل و گله گزاری کنند.

متاسفانه تعدد این شکایات و بیان هر روزه آن ها باعث می شود تا کم کم به یک امر عادی بدل شود و مدیران هم حتی به رغم شنیدن گذری آن ها کاری برای حل شان انجام ندهند که این می تواند سبب بروز مشکلات بزرگ تری گردد. به ویژه آنکه در اکثر موارد همین مشکلات بظاهر کوچک به طور مستقیم بر رضایت مندی مشتریان شما تاثیر دارد.

در همین مثالی که گفته شد اگر به دلیل خرابی یا خوب کار نکردن دستگاه قهوه، سرو آن با قوری های کوچک انجام می شود باید از خودتان سوال کنید که آیا ارائه اینچنینی آن برای مشتریان گروهی نیز امکان پذیر است؟ و اینکه این کار چقدر سبب اتلاف وقت کارکنان و معطلی مهمانان می شود؟ پس بجای نادیده یا نشنیده گرفتن برخی گله های کارمندانتان سعی کنید آن ها را به دقت گوش کرده و در جهت رفع آن ها تلاش کنید.

به کارکنان تان گوش دهید – بخش دوم

واقعیت دیگر این است که در اکثر مواقع،کارکنان بخش خدمات دهی ارتباط بیش تری نسبت به مدیران بخش های خود با مشتریان دارند. و این یعنی اینکه آن ها گله و شکایات بیش تری از مشتریان تان می شنوند. اهمیت و درک همین واقعیت به خودم خیلی کمک کرد تا بتوانم بسیاری از مشکلات بالقوه را به جای شنیدن در جلسات هفتگی از صحبت های بین کارکنان بخش خدمات در طول روز متوجه شوم. این صحبت ها را می توان به ویژه در زمانی که کارکنان برای همدیگر از اینکه فلان مشتری چگونه بخاطر کمبود یا نقص فلان و بهمان چیز روی اعصاب آن ها رفته تعریف می کنند، شنید.

مشکل اینجاست که در بیش تر موارد،کارکنان دلیلی برای گزارش این شکایات به مدیران بالادستی نمی بینند و به همین که مشتری را غرغرو بخوانند و برای یکدیگر تعریف کنند، بسنده می کنند در حالی که ممکن است همان شکایت بارها و بارها از زبان مهمانان متفاوت شنیده شده باشد و یک نقص مهم به حساب آید.

بنابراین سعی کنید تا کارکنان را خود را تشویق به گزارش اینگونه شکایات و مطرح ساختن آن ها در جلسات با خود کنید. آنوقت خواهید دید پرداختن به حل آن ها تا چه اندازه میزان رضایت مندی مشتریان تان افزایش می یابد.

به مهمانان خود گوش دهید

بله به همین سادگی. اگر می خواهید رضایت مهمانان تان را بالا ببرید باید به حرف آن ها گوش کنید. بطور مثال کافی است از آن ها در هنگام انجام تسویه حساب یا زمانی که برای ترک هتل آماده می شوند بپرسید "چه کاری را می توانستید بهتر انجام دهید؟". سوالاتی از این دست به مهمانان این فرصت را می دهد تا درباره موارد کوچکی که عموما در تعاریف و اظهارات کلی جایی ندارند، صحبت کنند. پس از این فرصت استفاده کنید و بر روی مسائل و مشکلاتی که مطرح می کنند - هرچند کوچک - متمرکز شوید تا ببینید چقدر کیفیت خدمات دهی تان و نتیجتا میزان رضایت مندی مهمانان تان بهبود پیدا می کند.

برداشت و انتشار مطالب تنها با ذکر «سایت بازارهتل» به عنوان منبع مجاز می باشد.

توجه! دیدگاه های ارسالی تنها پس از تایید سایت بازارهتل نمایش داده خواهند شد.
  نظرات

نظری وجود ندارد.

نام
ایمیل
وب سایت
عنوان
نظر
تصویر امنیتی
وارد نمودن کد

تازه ترین اخبار

بیشتر