"سرویس" یا "ارزش"؟ شما در هتل خود چه می فروشید؟

داریوش آل آقا

سردبیر

alagha56@gmail.com
20 خرداد 1398 | 23:45 | 0 نظر | 154 بازدید

سال های دور اگر از یک هتلدار سوال می شد که در هتل خود چه می فروشد پاسخش "تخت و صبحانه" یا "جای خواب و غذا" بود که بعدها همین پاسخ به "خدمات" تغییر پیدا کرد اما ماهیت جواب در واقع همان جایی برای استراحت و گذراندن شب و وعده های غذایی درخواستی بود. به مرور زمان اما بموازات تغییر نیازهای مهمانان هتل ها و گستردگی خدمات و تنوع دسته بندی هتل ها این پاسخ رنگ و بوی دیگری گرفت. به ویژه امروزه که دیگر کسی تنها برای گذراندن شب یا استراحت کردن و مکانی برای صرف غذا به دنبال هتل نمی گردد و با وجود دایره وسیع انتخاب های متنوع، دلایل دیگری برای انتخاب هتل دارد.

از همین روی امروزه هتلداران باید به دنبال پاسخ به این پرسش باشند که مهمانان به چه دلایلی "هتل" را به سایر انتخاب ها ترجیح داده اند. چرا که درک این مهم کمک می کند تا تعریف روشنی از آنچه که در هتل خود ارائه می دهیم و یا به اصطلاح می فروشیم داشته باشیم.

بازار هتل - داریوش آل آقا - هتلداری - تجیهزات هتل

فرصت ارتباط مستقیم با مهمانان هتل ها در طول سال های کاری به من آموخت که آنان در پی چیزی فراتر از آنچه هتلداران آنرا "خدمات" می خوانند، هتل را برای اقامت انتخاب می کنند و آن چیزی نیست جز "ارزش".

"ارزش" به چه معناست؟

برای پاسخ به این پرسش بگذارید اجازه دهید موقعیتی را فرض کنیم که در آن هتلی را رزرو کرده اید. به طور حتم انتظار شما این است که اتاق هتل را همانگونه بیابید که از عکس های روی سایت انتخاب کرده اید و متعاقبا همان خدماتی را دریافت کنید که در هنگام رزرو، هتل به ارائه آن ها متعهد شده است. حال هر آنچه که شما فراتر از انتظارات خود دریافت کنید "ارزش" نامیده می شود. این مهم می تواند یک شکلات روی بالشت، یک شاخه گل روی تخت، یک سبد کوچک میوه، یک نوشیدنی و یا حتی یک خوش آمدگویی گرم از سوی کارکنان پذیرش باشد.

در همین حال، ماهیت خدمات در تمام هتل ها یکسان است یعنی مثلا ماهیت خدمتی به نام "روم سرویس" مشخص است اما اینکه چگونه این خدمت انجام می شود همان ارزشی است که از آن صحبت می کنیم. و یا اینکه پاسخ دادن به نیازهای مهمانان، وظیفه اصلی ایشان است اما اینکه کیفیت این پاسخ گویی چگونه باشد "ازرش" تعریف می شود.

اما آنچه گفته شد به این معنا نیست که تنها زمانی "ارزش" بوجود می آید که همه چیز روی روال باشد. به هیچ وجه. در مثال بالا اگر شما به هر دلیلی اتاق خود را متفاوت تر و خدماتی پائین تر از سطحی که انتظارش را داشتید، دریافت کنید به طور حتم اعتراض خواهید کرد. در پاسخ به این اعتراض هر آنچه بتواند شما را متقاعد و راضی کند، "ارزش" قلمداد می شود. این ارزش می تواند پیشنهاد یک اتاق بهتر، دعوت به شام رستوران هتل و یا استفاده از یکی از خدمات هتل که مشمول رزرو شما نمی شده است و یا حتی یک دلیل منطقی و راضی کننده باشد.

بنابراین وقتی صحبت از "ارزش" می کنیم تنها منظور ارزش پول پرداختی در قبال خدمات دریافتی نیست بلکه میزان احترامی است که می توانیم برای مهمان قائل شویم. بررسی نظرات ارائه شده در پرتال های رزرواسیون هتل همچون بوکینگ یا سایت های مشاوره ای همچون تریپ ادوایزر هم دقیقا بیانگر اهمیت "ارزش" است چرا که اکثر نمرات و امتیازات پائین داده شده در این پرتال ها تنها به خاطر مسائل کوچک و بنظر پیش افتاده (از نگاه هتلداران) است حال آنکه برای مهمانان "ارزش" محسوب می شود. عکس این مساله نیز صادق است چرا که بعضا در شرایطی که کیفیت یک هتل در حالت کلی ارزشی معادل نمره 7 از 10 را دارد اما ایجاد یک ارزش کوچک در ذهن مهمان سبب می شود تا وی امتیاز کامل و عالی را برای هتل قائل شود.

بنا بر اهمیت این موضوع است که هر کسی در این صنعت مشغول به کار است باید بداند که آنچه در هتل ارائه یا فروخته می شود در وهله اول "ارزش" است و نه "خدمت". متقابلا مدیران هتل ها نیز موظفند تا درک اهمیت این موضوع را به کارکنان خود یاد دهند.

 

این مطلب، متن فارسی یادداشتی با همین عنوان در سایت فورهتلیرز از صاحب همین قلم می باشد:

https://www.4hoteliers.com/features/article/12451

برداشت و انتشار مطالب تنها با ذکر «سایت بازارهتل» به عنوان منبع مجاز می باشد.

توجه! دیدگاه های ارسالی تنها پس از تایید سایت بازارهتل نمایش داده خواهند شد.
  نظرات

نظری وجود ندارد.

نام
ایمیل
وب سایت
عنوان
نظر
تصویر امنیتی
وارد نمودن کد

تازه ترین اخبار

بیشتر