مشتری مداری سه مرحله ای تا پیش از خروج مهمان از هتل

داریوش آل آقا

سردبیر

editor@bazarhotel.com
23 آذر 1397 | 23:59 | 0 نظر | 250 بازدید

تا پیش از فراگیری اهمیت و استفاده از رسانه ای اجتماعی در صنعت هتل، کسب نظرات مهمانان تنها معطوف به مرحله پس از خروج مهمان از هتل می گردید به ویژه آنکه با اجرای سیستم های ارزش گذاری از سوی آژانس های مسافرتی آنلاین یا همان OTAها و نیز سایت های مشاوره سفر و در راس آن ها تریپ ادوایزر، روایت مهمانان از تجربه اقامتشان بیش از پیش اهمیت یافته بود. اما امروزه جایگاه و کاربرد نظرات مهمانان به اندازه ای از اهمیت رسیده است که هتل ها سعی می کنند آن ها را در مراحل و به روش های مختلف کسب و استفاده کنند.

بازار اخبار و تجهیزات هتل - مشتری مداری در هتل

در این باره، ابزارها و اپلیکیشن های مربوطه هر روز در حال نوآوری و به روز رسانی می باشند به طوریکه اکنون نه تنها می توان تمامی ابزارها همچون ارسال پیامک، ایمیل و یا چت و ارتباط از طریق شبکه های اجتماعی را با یک برنامه کنترل و مدیریت کرد بلکه می توان اعضای بخش های مختلف هتل را هم از همین طریق در جریان نظرات و خواسته های مهمانان برای انجام سریع تر آن ها قرار داد. بنابراین آنچه که اهمیت بیشتری می یابد شناخت درست زمان های ارتباط با مهمانان تا پیش از خروج مهمان از هتل است که در ادامه به سه مرحله اصلی و چگونگی انجام آن پرداخته می شود.

1.ارزیابی پیش از اقامت

این مرحله به نخستین تماس و آشنایی مهمان با هتل از طریق انجام رزرو اطلاق می شود که خود می تواند مراحل آشناسازی، تشویق به رزرو و ارتقا فروش را در برگیرد اما به طور کلی به اطلاعاتی که مهمان در هنگام رزرو و پس از انجام آن دریافت می کند، دلالت دارد.

در این مرحله ارائه اطلاعات بمنظور شناخت سلایق مهمان و ارائه بهترین پیشنهاد به وی انجام می شود و از همین روی بدان مرحله ارزیابی پیش از اقامت گفته می شود. به این معنا که سعی می شود تا هدف مهمان از سفر به منطقه، تعداد مهمانان و شب های اقامت، نوع اتاق درخواستی بر اساس بودجه و نیز تسهیلات و امکانات مورد نظر مهمان شناخته شده و بر اساس آن بهترین پیشنهاد ممکن در برهه زمانی مورد نظر داده شود.

بطور مثال وقتی هدف زوجی از سفر، جشن سالگرد ازدواج عنوان می شود می توان بجای یک اتاق معمولی، پیشنهاد یک سوئیت را داد تا بدین ترتیب ارتقا فروش انجام شود و بر همین اساس نیز مواردی همچون انجام دکوراسیون خاص، قرار دادن گل های تازه و یا سبد میوه را برای جلب رضایت بیش تر مهمانان و خاطره سازی انجام داد.

 ارائه این پیشنهادات و اطلاعات لازم بنابر نوع و کانال ارتباطی مهمان با هتل می تواند بصورت تلفنی یا مکتوب از طریق چت یا ایمیل باشد. اما نکته کلیدی آن است که اطلاعات ارائه شده با انجام رزرو، بصورت مکتوب برای مهمان ارسال شود تا علاوه بر اطمینان بخشی به مهمان برای درک خواسته های وی، شرایط رزرو و موارد آن برای تیم پذیرش نیز روشن گردد.

برای اثربخشی بیش تر به این مرحله می توان در خاتمه نامه تائیدیه اطلاعات این نکته را هم افزود که هتل این آمادگی را دارد تا اگر مهمان خواسته دیگری دارد آنرا بنابر امکانات و توانایی های خود انجام دهد.

2.اطمینان بخشی پیش از ورود

این مرحله به اطلاعاتی که معمولا بین 48 تا 72 ساعت پیش از تاریخ ورود مهمان به هتل برای وی ارسال می شود اطلاق می گردد که می تواند به صورت پیامک، ایمیل و یا از طریق شبکه های اجتماعی باشد. در این مرحله، اعضای تیم پذیرش سعی می کنند باردیگر مهمان را از بابت توجه به خواسته خویش درباره اتاق و تسهیلات موردنظر خاطرجمع کنند و بنوعی اشتیاق خود از پذیرایی و استقبال از مهمان را نشان دهند.

این مرحله همچنین فرصت مناسبی است برای ارائه اطلاعات احتمالی در مورد رزروهایی که بخشی از هزینه آن قرار است در فاصله معینی پیش از تاریخ ورود پرداخت شود. به این معنا که می توان مهمان را از همین طریق در جریان وضعیت پرداخت قرار داد تا اگر احتمالا بر اساس قرارداد رزرو مبلغی از حساب وی کسر شده است، آگاه شود. همین امر به بخش مالی هتل کمک می کند تا در صورت عدم انجام احتمالی تعهد مهمان در قبال پرداخت، بخش پذیرش را در جریان شرایط جدید پذیرش مهمان قرار دهد.

ارتقا فروش نیز می تواند یکی دیگر از تاکتیک های این مرحله باشد که البته بستگی به ظرفیت هتل و محاسبات رزروهای ورودی و کنسلی دارد.

3.شخصی سازی ارتباطات

مرحله شخصی سازی ارتباطات به تمام طول مدت اقامت مهمان از بدو ورود تا زمان خروج وی از هتل دلالت دارد. به این ترتیب که هر آنچه مهمان در مراحل پیشین درخواست کرده بصورت شخصی مورد ارزیابی و سنجش رضایت وی قرار می گیرد. بطور مثال از مهمانی که در هنگام رزرو یا پیش از ورود، درخواست سبد گل در اتاقش برای مناسبتی را داشته، درباره میزان رضایتش در این باره سوال می شود.

در این مرحله همچنبن در صورتی که پیشنهادهای مناسبی برای مهمانان وجود داشته باشد، در قالب پیام های شخصی به آنان ارائه خواهد شد. بطور مثال ممکن است یک جشن یا رویدادی برای کودکان در شهر برگزار شود که برای خانواده ها جالب باشد در اینصورت می توان این رویداد را همراه با تسهیلات احتمالی از سوی هتل همچون کارت تخفیف یا ترانسفر به مهمانان پیشنهاد داد.

نکته مهم در مرحله شخصی سازی ارتباطات آن است که اگرچه اطلاعات کلی درباره خدمات و یا رویدادهای در حال برگزاری به صورت عمومی هم در هتل اطلاع رسانی می شوند اما همین اطلاعات بنابر بر شناختی که هتل از مهمانان خود پیدا کرده برای آنان از راه های ارتباطی مختلف ارسال می گردد.

در مثال فوق گرچه پوستر یا بروشور رویداد مربوط به کودکان در معرض دید همه مهمانان قرار می گیرد اما اطلاعات این رویداد تنها برای دسته ای از مهمانان که فرزند همراه دارند از طریق پیامک، ایمیل و یا پیام رسان های اینترنتی و حتی نامه ارسال می شود.

همچنین در این مرحله ممکن است درخواست های تازه ای از سوی مهمانان مانند رزرو میز در رستوران، تحویل اتاق دیرتر از موعد مقرر و غیره ارائه شود که پرداختن به آنان جنبه شخصی سازی پیدا می کند.

آنچه بین این مرحله و نظرسنجی پس از اقامت تفاوت ایجاد می کند نوع و جنس پرسش و زمان بندی آن است. پرسش درباره تجربه مهمان از شامی که بابت آن میزی رزرو کرده و اینکه تمایل به تکرار آن برای شب های آتی اقامتش دارد مسلما متفاوت تر از پرسش نظرسنجی کلی درباره خدمات و کیفیت رستوران که در پایان اقامت از مهمان سوال می شود، دارد.

بطور کلی ایجاد ارتباط با مشتری و تلاش در کسب رضایت وی به عنوان اصلی ترین وظیفه کارکنان هتل محدود به زمان و دوره خاصی نیست و آنچه گفته شد تنها یادآوری مراحلی تا پیش از خروج مهمان است که در آن با استفاده از تاکتیک های فروش و مشتری مداری می توان سهم هتل از بازار را حفظ و ارتقا داد.

برداشت و انتشار مطالب تنها با ذکر «سایت بازارهتل» به عنوان منبع مجاز می باشد.

توجه! دیدگاه های ارسالی تنها پس از تایید سایت بازارهتل نمایش داده خواهند شد.
  نظرات

نظری وجود ندارد.

نام
ایمیل
وب سایت
عنوان
نظر
تصویر امنیتی
وارد نمودن کد

تازه ترین اخبار

تغییر فلسفه وجود تجهیزات ورزشی در هتل ها؛

ورزش در حریم شخصی و خوابی در نهایت آرامش

24 تير 1398 | 00:18

توصیه هایی برای مدیران هتل ها؛

چگونه بهره وری کارمندان هتل خود را افزایش دهیم؟

01 تير 1398 | 23:01

رقبای دیروز، شرکای تجاری امروز

توافق بزرگان هتلداری جهان برای گسترش فروش آنلاین اتاق ها

26 فروردين 1398 | 01:15
بیشتر