از ادعا تا واقعیت؛

هتل های ایران بهتر است یا هتل های اروپا؟

داریوش آل آقا

روزنامه نگار و کارشناس هتلداری

alagha@bazarhotel.com
03 مرداد 1397 | 09:56 | 0 نظر | 170 بازدید

پس از آنکه رئیس اتحادیه هتل ها و هتل آپارتمان های استان تهران با بیان اینکه هیچ کجای اروپا نمی‌توان هتلی با کیفیت هتل‌های ایرانی یافت و در این باره بویژه بر برتری کیفیت هتل‌های 4 ستاره تهران در مقایسه با نمونه‌های فرانسوی، اسپانیایی و سوئدی، تاکید کرد برخی دیگر هم با تکیه بر تجربه اقامت در هتل های خارجی همراه نظر وی گردیدند تا این سوال پیش آید که آیا بواقع کیفیت هتل های ایرانی برتر از هتل های اروپایی است؟

بر اساس کدام شاخص و ملاک؟!

 این ادعا اما در حالی مطرح گردید که هیچ اشاره ای به علل برتری و ملاک های اندازه گیری آن نشده و به صورت دربست و کلی هم به رای گذاشته شد. حال آنکه نخست باید موارد قیاس را مشخص و در یک کفه ترازو نگاه کرد. منظور آنکه به لحاظ علم هتلداری نوین نمی توان "کیفیت" را بدون در نظرگرفتن یکی از اصلی ترین ملاک ها یعنی زمینه فعالیت هتل ها قیاس قرار داد. به عبارت ساده تر نمی توان کیفیت خدمات یک هتل تجاری را با یک ریزورت تفریحی مقایسه کرد و یا یک هتل سه ستاره مرکز شهر را با یک هتل سه ستاره خارج از شهر و یا فرودگاهی سنجید، چرا که هر یک بر اساس طیف مشتریان خود و نیازهایشان، خدماتی متفاوت دارند.

میز بوفه صبحانه هتل سه ستاره lilla rådmannen استکهلم - سوئد

میز بوفه صبحانه هتل سه ستاره lilla rådmannen استکهلم - سوئد

 در گام بعدی اما اندازه، موقعیت، میزان اشتهار، برخورداری از حمایت یک برند یا گروه و کلاس درجه بندی و از همه مهم تر میزان رضایت مشتریان هم ملاک قرار می گیرد. بطوریکه حتی کیفیت هتل های یک گروه هتلداری هم با در نظر گرفتن هم سطحی برندها مقایسه می شود. یعنی نمی توان بطور مثال کیفیت خدمات هتل های "فرمول یک" از گروه هتل های آکور فرانسه را با هتلی از برند Fairmont از همین گروه مقایسه کرد. در همین راستا، قیاس هتل چهارستاره نوساز در تهران با هتلی هم درجه اما قدیمی در شهری دیگر با مسافرانی متفاوت، وجهه علمی ندارد. و مهم تر از همه آنکه کیفیت را باید بر اساس فرهنگ حاکم بر مشتریان سنجید که بحث در این باره فرصتی دیگر می خواهد.

علل این برتری بینی کدام است؟

حال اگر در این میان تعداد معدودی از هتل هایمان به لطف توجه مدیران تحصیلکرده خود توانسته اند در ارائه خدمات، موجبات رضایت مهمانان داخلی و خارجی را فراهم آورند، جای مباهات است اما وقتی رای کلی بر برتری می دهیم باید بر اساس اصل علت و معلول صحبت کنیم. اینکه آیا سیستم درجه بندی و استانداردهای ما برتر است؟ دستگاه های نظارتی و فرایند کنترل کیفیت ما بهتر عمل می کنند؟ سطح دانش و آموزش کارکنان ما اولی تر است؟ کیفیت خدمات و نحوه ارائه آن، امتیاز برتر ما محسوب می شود؟ میزان رضایت مندی مشتریان ما ملاک برتری است؟ نرخ گذاری آزاد، تسهیلات رزرواسیون و فضای رقابتی ما سبب برتری شده است؟ و یا آنکه حجم بالای گردشگران و رونق بازار ما را برتر از ایشان کرده است؟

بدیهی است نگاه واقع بینانه به پرسش های یاد شده نشان می دهد که در واقع ما در مقایسه کلی صنعت هتل مان با دیگران، در هیچیک از ملاک های گفته شده نسبت به هتل های اروپایی در سطوح سه و چهار ستاره ای که ادعا می کنیم، برتری محسوسی نداریم و اگر بعضا در مواردی تجربه ای دور از تصوراتمان از اقامت در هتلی اروپایی داشته ایم، دلیلی بر کلیت بخشی فرضیه خود برتربینی نیست.

برتری های ظاهری

 اما تنها آنچه هتل های ما را می تواند صرفنظر از استثناهایی در کیفیت ارائه خدمات، متمایز از هتل های اروپایی نشان دهد ساختار فیزیکی و تجهیزات آنهم در مقایسه با هتل های قدیمی اروپایی است. بطوریکه شاید حتی یک هتل آپارتمان لوکس در مشهد از ساختمان، دکوراسیون، طراحی و تجهیزاتی بمراتب بالاتر از یک هتل سه ستاره قدیمی در شهرهای بزرگ اروپا برخوردار باشد چه برسد به یک هتل چهار ستاره مدرن در تهران در مقایسه با هتلی هم درجه اما قدیمی در قلب پاریس.

به اعتقاد نگارنده که خود در صنعت هتل یکی از پرطرفدارترین مقاصد گردشگری جهان فعالیت دارد، صرفنظر از آنکه علت این موضوع جدا از اعمال محدودیت های شهرداری ها در راستای حمایت از بناهای تاریخی و حفظ بافت قدیمی، به هزینه های سنگین نوسازی و خرید تجهیزات و بعضا نگاه های مدیریتی سنتی در هتل های قدیمی و مستقل اروپایی خلاصه می شود، در مقایسه هتل های تازه ساخت باید در نظر داشت که ساخت هتل در اروپا بر اساس نیازهای بازار انجام می شود. بطوریکه گاهی بهره برداری از یک هاستل مدرن توجیه اقتصادی معقول تری از ساخت یک هتل چهار ستاره دارد. اما این نیازسنجی در داخل کشورمان نیست و وقتی ساخت هتل به میان می آید نخست ساختار فیزیکی و نوع دکوراسیون و تجهیزات آن اولویت پیدا می کند و همین توجه خاص به ظواهر امر بجای پرداختن به کیفیت ارائه خدمات و دغدغه مسائل آموزشی و سطح دانش کارکنان است که این تفاوت را آنچنان فاحش می سازد که حس برتری در تمامی جوانب نسبت به آن ها را پیدا می کنیم.

خلاصه کلام آنکه که در مقام مقایسه باید معیارهای کیفی و کمی را تعریف کرد و هر یک را با اصول علمی خود مورد سنجش و ارزیابی قرار داد و نمی توان ترازیابی را با خط کش بجای شاقول انجام داد.

برداشت و انتشار مطالب تنها با ذکر «سایت بازارهتل» به عنوان منبع مجاز می باشد.

توجه! دیدگاه های ارسالی تنها پس از تایید سایت بازارهتل نمایش داده خواهند شد.
  نظرات

نظری وجود ندارد.

نام
ایمیل
وب سایت
عنوان
نظر
تصویر امنیتی
وارد نمودن کد

تازه ترین اخبار

بیشتر