اهمیت فرم های نظرسنجی در هتل ها؛ چرا و چگونه؟

Darush Alagha - داریوش آل اقا

داریوش آل آقا

روزنامه نگار و کارشناس هتلداری

alagha@bazarhotel.com
13 اسفند 1396 | 13:12 | 0 نظر | 188 بازدید

چه مقدار از ارزیابی کیفی خدمات هتل تان به مطالعه نظرات ارائه شده از سوی مهمانانتان تعلق دارد؟ بدون شک پاسخ شما باید 100  درصد باشد چون شما برای رضایت مشتریانتان کار می کنید و آن ها بابت همین رضایت پول پرداخت می کنند پس بهترین قضاوت را خواهند داشت. اما چه مقدار از این نظرات را سعی می کنید مستقیما به دست آورید؟ اگر از آن دسته مدیرانی هستید که تنها نظرات ارائه شده در OTA ها و تریپ ادوایزر برایتان اهمیت دارد و یا فرم های نظرسنجی در هتل تان فقط جنبه نمایشی دارند، خواندن این یادداشت ضرورتی ندارد اما اگر به دنبال  استفاده موثر از کسب مستقیم نظرات مهمانان تان هستید، در اینجا سه توصیه مفید را خواهید یافت.

چرا فرم های نظرسنجی - Feedback form مفید هستند؟

شاید این سوال برای شما هم پیش آمده باشد که وقتی می توان نظرات مهمانان را بصورت آنلاین در مورد هتل تان در سایت های رزرواسیون و یا مشاوره ای سفر و حتی شبکه های اجتماعی خواند، دیگر فیدبک فرم چه ضرورتی دارد؟

تجهیزات هتل - نظرخواهی از مهمانان هتل

نکته استفاده از فیدبک فرم ها اینجاست که اولا اینکار شما یعنی درخواست نظرات مهمانانتان به عنوان یک ارزش از سوی آنان تلقی خواهد شد چون درمیباند که نظرشان برای شما اهمیت دارد. دوم اینکه با این کار خیلی زودتر از اینکه نظرات منفی احتمالی با انتشار آنلاین علنی شوند، از آن ها مطلع خواهید شد و چه بسا شاید بتوانید مانع از انتشار آن ها شوید و مهم تر از همه آنکه می توانید با این کار تمام اعضای تیم کاری خود را هم درگیر نظرات کنید تا نسبت به اهمیت کار خود حساس تر شوند.

اما برای اینکه بتوانید به تمام اهداف گفته شده دست پیدا کنید بهتر است توصیه های زیر را بکار ببندید:

توقع انشا نداشته و برای نظرخواهی وقت شناس باشید

انتظار اینکه مهمانان بخواهند نظرات خود را بصورت تشریحی بیان کنند، منطقی نیست چون زمانی که برای اینکار می گذارند، زمان فراغت آنان نیست و در واقع این شما هستید که از آنان درخواست وقت می کنید و نباید از آنان توقع داشت تا همانطور که برای بیان نظرات خود در تریپ ادوایزر وقت می گذارند برای پر کردن فرم های فیدبک هم وقت قائل شوند. بنابراین انتخاب پاسخ های آماده یا گزینه ای هدفمند، علاوه بر صرفه جویی در وقت مهمانان می تواند شما را در راه رسیدن به اهدافتان بهتر کمک کند.

اینکه چه وقتی از مشتریان خواسته شود تا نظرتشان را تا زمانی که در هتل اقامت دارند، بیان کنند، بسیار حیاتی است چون عدم وقت شناسی در این باره یا شانس کسب نظر مهمان را  بکلی خواهد گرفت یا احتمال گرفتن نظرات دقیق ایشان را به حداقل خواهند رساند. بطور مثال اگر از مهمانی که قرار است سه روز در هتل اقامت داشته باشد در روز دوم نظرخواهی کنید ممکن است در روز سوم اتفاقی رخ دهد که نظر مهمان درباره اش برایتان مهم باشد اما دیگر فرصتی برای کسب این نظر وجود نخواهد داشت. بنابراین کسب نظرات در واپسین دقایق حضور وی در هتل می تواند بهترین زمان باشد اما پروسه تسویه حساب و ترخیص در این میان بسیار مهم است.

 از مشتری ای که بی جهت معطل شود و یا برای خروج از هتل عجله داشته باشد نمی توان انتظار داشت تا برای پرکردن فرم نظرسنجی وقت بگذارد. از همین روی توصیه می شود تا در حد فاصلی که از شما تقاضای صورتحساب می کند تا زمانی که شما آنرا آماده می کنید از وی خواهش کنید تا این فرم را برایتان پر کند و آنرا در صندوق بیاندازد. (هیچگاه فرم ها را بصورت مستقیم از مشتری تحویل نگیرید چون ممکن است تمایلی برای اطلاع شما از نظرش نداشته باشد و اینگونه خود را بدون حریم خصوصی بپندارد)

کوتاه اما با دقت سوال کنید و دقیق تر جواب بخواهید

خب حالا اگر بنابر توصیه قبلی قرار باشد تا تنها در حدفاصل آماده شدن صورتحساب از مشتری بخواهید تا فرم نظرسنجی شما را پر کند باید این تعداد سوالات تان محدود، روشن و پاسخ های دقیقی داشته باشد. برای همین لازم است تا اول تعیین کنید نظرات مهمانان درباره کدام بخش ها برایتان بیش از سایر بخش ها ضرورت دارد. بطور مثال اینکه نظر مهمان را درباره کیفیت ظروف رستوران تان بدانید مهم تر است یا کیفیت صبحانه و خدمات دهی آن؟ یادتان باشد که تعداد سوالات باید محدود باشد. پس اولویت های خود را تعیین کنید.

سوالات خود را تا حد امکان کوتاه اما واضح بیان کنید. مثلا اگر قرار است درباره قسمت پذیرش سوال کنید، بطور روشن بیان کنید که منظورتان عملیات پذیرش و ترخیص است یا نوع برخورد کارکنان (ممکن است پرسنل شما برخورد بسیار گرمی با مشتری داشته باشند اما به دلیل عدم نظم، عملیات پذیرش و تحویل اتاق به کندی صورت بگیرد).

انتخاب درست گزینه های پاسخ دهی گام مهم بعدی است. واقعیت این است که دیگر پاسخ های "آری" یا "خیر" و یا پاسخ های صفتی مانند بد، ضعیف، خوب یا عالی نمی توانند به روشنی بیانگر منظور مشتری باشند و بهتر است از سیستم نمره گذاری استفاده کرد. در این مورد هم اگر قرار باشد دامنه نمرات بین یک تا پنج باشد، بازهم نتایج به روشنی ای که می خواهید نخواهد بود پس بهتر است دامنه بین یک تا ده را انتخاب کنید. مزیت این روش علاوه بر شفافیت نظر مهمان آن است که به شما کمک می کند تا با معدل گیری در طول دوره های مختلف بتوانید ارزیابی بهتری از بخش های مورد نظر داشته باشید.

در مورد نتایج نظرسنجی سخت گیر باشید

تمام هدف کسب نظرات مهمانان با فرم فیدبک، ارتقا خدمات و کسب رضایت هرچه بیشتر مهمانان است پس اگر نتوانید با نتایج فیدبک فرم ها به این هدف برسید تنها وقت خود و مشتریانتان را هدر داده اید. اما چگونه می توان نهایت استفاده را از این فرم ها داشت؟

برای این منظور لازم است تا زمان های خاصی را برای جمع بندی نظرات در نظر بگیرید. مثلا می توانید علاوه بر اینکه نظرات را روزانه کنترل می کنید تا اگر مورد ضروری ای وجود دارد بدان رسیدگی کنید (برای این منظور مکان درج تاریخ روی برگه های نظرسنجی فراموش نشود) آن ها را در پایان هر هفته نیز جمع بندی کنید و معدل هر بخش را یادداشت تا در جلسه هفتگی با کارکنان مطرح کنید.

میزان اهمیت دادن شما به معدل های نظرسنجی رابطه مستقیم با میزان درک اهمیت موضوع از سوی کارکنانتان دارد. پس در جلسات هفتگی حتما آن ها را در جریان معدل ها بگذارید و دقایقی را به بحث درباره آن ها اختصاص دهید. مثلا اگر معدل زمان عملیات پذیرش یا ترخیص پائین است می توانید با مورد بحث گذاردن آن جویای علت بروز مشکل و یافتن راه های پیشنهادی حل آن شوید.

همچنین لازم است فرم ها را در برهه های مختلف بازبینی و تغییرات لازم را اعمال کنید. مثلا ضرورتی ندارد تا نظرات مهمانان درباره خدمات دهی در بخش رستوران و بار در فضای باز را که در زمستان تعطیل هستند، سوال کنید چرا که وجود همین پرسش در فرم مسافری که در زمستان مهمان شماست بدین معنا می تواند باشد که این فرم ها اهمیتی برای شما ندارند و یا اصلا مورد مطالعه قرار نمی گیرند.

مورد دیگر اینکه باید نتایج را در دوره های مختلف با یکدیگر بسنجید. مثلا معدل کیفیت صبحانه در تابستان یا زمستان و یا با مدت مشابه سال قبل به شما کمک می کند تا شناخت بهتری نسبت به سلایق مشتری و همچنین تغییرات کیفیت محصولات پیدا کنید. در مورد خدمات رسانی هم به شما کمک می کند تا همین شناخت را از تغییرات احتمالی که در تیم های کاری بخش های مختلف هتل تان ایجاد کرده اید، به دست آورید.

خلاصه کلام آنکه یا از فرم های نظرسنجی استفاده نکنید یا اگر اصرار بر استفاده دارید، آن را به عنوان یک ابزار کمکی برای ارتقا کیفیت خدمات و شناخت هرچه بهتر مشتریان خود تلقی کنید و در استفاده از آن حرفه ای عمل کنید.

برداشت و انتشار مطالب تنها با ذکر «سایت بازارهتل» به عنوان منبع مجاز می باشد.

توجه! دیدگاه های ارسالی تنها پس از تایید سایت بازارهتل نمایش داده خواهند شد.
  نظرات

نظری وجود ندارد.

نام
ایمیل
وب سایت
عنوان
نظر
تصویر امنیتی
وارد نمودن کد

تازه ترین اخبار

گزارشی از تجربه اپلیکیشن مدیریت خانه داری در یکی از هتل های ماریوت؛

چالش های استفاده از اپلیکیشن مدیریت خانه داری در هتل

15 تير 1397 | 15:53

صنعت هتل ایران در خرداد ماه 1397

همه تسهیلات به اقامتگاه های بوم گردی ختم می شود

01 تير 1397 | 01:45
بیشتر