صفحه اصلی  |   درباره ما  |   تجهیزات هتل  |   خبرنامه  |   تبلیغات  |   اطلاعات هتل های ایران  |   بانک اطلاعات  |   تماس با ما
 
 
» گفت و گو و دیدگاه
حقایقی درباره الگوی به روز رسانی درجه بندی هتل های کشور 95/10/03
کد خبر 891
ارسال به دوستان
Send

dariush alaghaداریوش آل آقا - اگرچه در باب مشکلات هتلداری ایران سخن گفتن آسان است اما به جرات یکی از بزرگ ترین آن ها را باید عدم شناخت از ماهیت و واقعیت های این صنعت در داخل کشور از سوی دست اندرکاران و تصمیم سازان آن دانست تا آنجا که به رغم تلاش برای الگوبرداری از نمونه های موفق جهانی بواسطه عدم شناخت از واقعیت های داخلی، هیچگاه تلاش ها به سرانجام نمی رسد. سریال تمام ناشدنی طرح تطبیق استانداردها بارزترین نمونه این مدعاست. و اینک صحبت از به روز رسانی ضوابط درجه بندی هتل ها با استناد به گزارش مشترک نهاد نظرسنجی نروژ و سازمان جهانی جهانگردی در این زمینه و نیز ضوابط درجه‌بندی کشور فرانسه به عنوان مقصد اول گردشگری به نقل از معاون گردشگری می شود. خبری که بخش نخست آن یعنی به روز رسانی ضوابط درجه بندی گرچه فی نفسه امری ضروری و شایسته است اما بخش دوم به عنوان منبع الگوبرداری این نگرانی را سبب می شود که کما فی سابق یا منبع الگو به خوبی مطالعه نشده و یا همچنان ظرفیت ها و واقعیت های داخل برای تصمیم گیرندگان ناشناخته مانده است.

یک نگاه اجمالی تنها به همان گزارشی که در خبر بدان اشاره شده کافی است تا روشن گردد که تا چه میزان این الگو با واقعیت هتلداری امروز ما چه به لحاظ سخت افزاری و چه نرم افزاری فرسنگ ها فاصله دارد. آن هم نه اختلافی در جزئیات بلکه فاصله و اختلافی در اساس و بنیاد که در ادامه بدان اشاره می شود.

اما پیش از پرداختن به اصل گزارش، لازم است به این نکته اشاره کنم که در خبر فوق در کنار نام سازمان جهانی جهانگردی از نهاد نظرسنجی نروژ نام برده شده تا جایی که متاسفانه برخی سایت ها و جراید با تلفیق این نام و بخش دوم خبر یعنی الگوی درجه بندی فرانسه، تیتر "به روز رسانی درجه بندی هتل های کشور با استفاده از الگوی نروژی - فرانسوی" را بکار بردند که کاملا نشان از عدم درک موضوع هم از جانب منبع خبر و هم از طرف راویان آن دارد. چرا که همکار سازمان جهانی گردشگری در این گزارش Norwegian Accreditation یا همان سازمان تائید صلاحیت نروژ که به عنوان زیرمجموعه ای از وزرات صنعت، تجارت و ماهیگیری کشور نروژ با برنامه QualityMark خود و همکاری مرکز تحقیقاتی دانشگاه کرنل، سازمان گردشگری ایرلند و صدها مصاحبه با مدیران هتل و دست اندرکاران و مطالعه نظرات مهمانان در مهم ترین سایت های رزرواسیون با همکاری سازمان جهانی جهانگردی، گزارشی را منتشر کرده اند که Online Guest Reviews and Hotel Classification Systems نام دارد.

اما اساسا چرا چنین مطالعه ای صورت گرفته و بر اساس کدام ضرورت صنعت هتل جهان به سمت این تلفیق در حال گرایش است؟ پاسخ آن است که امروزه اهمیت نظرات مهمانان و نظام درجه بندی هتل ها در دو کفه ترازوی سنجش کیفیت یک هتل قرار گرفته اند یعنی همانطور که نظامنامه های درجه بندی، امکانات و تسهیلات مورد نیاز هر درجه را مشخص می کنند، نظرات مهمانان نیز ارزش این موارد را در انتظاری که از آن ها می رود بیان می کنند. به طور مثال در نظامنامه های درجه بندی تنها به دفعات پاکیزگی اشاره می شود اما اینکه کیفیت این پاکیزگی چگونه است را تنها از نظرات مهمانان و تجربه ایشان می توان فهمید یا مثلا اینکه در نظام درجه بندی هتل های اروپا برای هر درجه از هتل ساعات کار معینی برای بخش پذیرش در نظر گرفته شده است اما اینکه این بخش در یک هتل تا چه میزان پاسخگوی مسافران است و کیفیت کار ایشان چگونه است تنها با مرور تجربیات ثبت شده مهمانان قابل ارزیابی می باشد. از همین روی و در نظر گرفتن این اصل که گردشگری بر پایه تجربه استوار است، گزارش فوق در پی نشان دادن امکان سنجی و چگونگی به حداقل رساندن اختلاف بین نظرات مهمانان و نظام درجه بندی هتل ها می باشد تا آنجا که حتی بتوان سیستمی یکپارچه را ترسیم کرد.

پرواضح است که اساس منطق این گزارش بر پایه User generated content یا همان UGC است تا جایی که حتی رفتار آنلاین مشتری هم مورد مطالعه قرار گرفته که پرداختن به آن خارج از حوصله این نوشتار است اما در نهایت جمع بندی به زبان ساده به آنجا ختم شده که در تلفیق نظرات مهمانان با درجه بندی هتل ها می توان دو روش را در پیش گرفت. یا "یکپارچگی کامل"(full integration ) و یا "اجرای مقایسه ای" (comparative performance).

منظور از روش نخست یا "یکپارچگی کامل" آن است که سیستم نشان دهنده درجه بندی هتل ها تلفیق کاملی از وجه کمی (استانداردها معمول درجه بندی) و وجه کیفی (نظرات مهمانان درباره امکانات و خدمات) باشد به طوری که بر پایه آن تعداد ستاره های یک هتل می تواند در نوسان باشد و با نظرات مهمانان تغییر یاید (مشابه آنچه که سالهاست در سایت های مشاوره سفر و یا رزرو آنلاین صورت می گیرد و حتی بعضا درجات هتل ها به صورت میانه در دو واحد مثلا 3.5 یا 4.5 هم نمایش پیدا می کنند). اینک بر مبنای این گزارش کشورهایی نظیر نروژ، آلمان، استرالیا و حتی امارات در تلاشند تا این نوع امتیاز دهی را با تلفیق استانداردها و نظرات مردم رسما مورد استفاده قرار دهند. اما نکته کلیدی در این سیستم، نحوه اندازه گیری وزنی دو طرف ترازوست. به این صورت که چه میزان از استانداردها با چه میزان از نظرات باید ادغام گردد تا به یک واحد مورد اتفاق تبدیل شود؟

اما روش محتمل بعدی که بدان اشاره شده روش اجرای مقایسه ای یا " comparative performance" است که درآن بدون هیچگونه اصراری به تلفیق، حاصل نظرات مهمانان با واحدی مشخص در کنار ستاره آن هتل نمایش پیدا می کند. روشی که هم اکنون سوئیس پرچمدار آن است.

بی نیاز از پرداختن بیش تر به گزارش که فرصتی دیگر را می طلبد، باید گفت که اگرچه قرار نیست در کشور ما چنین گزارشی شکل گیرد که نگران ابزارهای آن باشیم اما قرار است منبعی را الهام بخش به روز رسانی درجه بندی هتل های خود کنیم که اجرای هیچیک از دو روش فوق نمی تواند کارایی لازم را داشته باشد و این خود بزرگ ترین نگرانی است چرا که ما حتی در وجه نخست یعنی خود استانداردها نیز در ابتدای راه قرار داریم تا چه رسد به نظام جمع آوری آرای مشتریان که نیازمند یک فرهنگ سازی بلند مدت است. حتی با وجود سابقه نسبتا طولانی و فرهنگ به اصطلاح کامنت گذاری در اروپا و امریکا بارها در گزارش مذکور یکی از نگرانی ها بحث صداقت گفتار مشتریان بیان شده و اینکه این صداقت تا چه میزان می تواند دستخوش تحریک احساسات شود و مهم تر از آن کدام منابع می تواند مرجع مناسبی برای اخذ نظرات باشد و....

خلاصه کلام آنکه کسب دانش و آگاهی از آنچه که در دنیای امروز صنعت هتل می گذارد، امری پسندیده و نیکوست اما اینکه هرآنچه دیگران درپی آنند می تواند نسخه مناسبی برای هتلداری ما باشد، توهمی بیش نیست چرا که دیگران از جایگاه امروز ما به این دستاوردها نرسیده اند بلکه آن ها سال ها مسیر موفقیت خویش را پله پله طی کرده اند و برای هر گام ابزار مناسبی فراهم آورده اند. بنابر این صنعت هتلی که هنوز یک سیستم رزرواسیون منسجم ندارد و در دنیای مجازی نخستین گام های خود را بر می دارد، این نسخه برایش مانند آن است که برای طفلی نوپا به جای کفش مناسب، اسکیت خریداری شود!

جهانی بیاندیشیم، حرفه ای عمل کنیم
استفاده از این خبر فقط با ذکر منبع "بازار هتل" مجاز است.

نظرسنجی
کدام مشوق بیش ترین تاثیر را در جذب سرمایه گذاران ساخت و ساز هتل دارد؟
 
 
 
 
 
 
 
© کليه حقوق اين وب سايت محفوظ و متعلق به شرکت بازار هتل آرینا می باشد. RSS