صفحه اصلی  |   درباره ما  |   تجهیزات هتل  |   خبرنامه  |   تبلیغات  |   اطلاعات هتل های ایران  |   بانک اطلاعات  |   تماس با ما
 
 
» مدیریت
چگونه بازتاب های منفی از هتل را مدیریت کنیم؟ 93/06/03
کد خبر 638
ارسال به دوستان
Send

بازار اخبار و تجهیزات هتل: داریوش آل آقا - هدف از کسب آرا و نظرات مهمانان درباره هتل چیست؟ صرفا جمع آوری یکسری اطلاعات برای اثبات تعداد مهمانان و اینکه آنان چه خاطرات خوبی به همراه برده اند و یا شناخت واقعی تر از ویژگی های مثبت و نقاط ضعف هتل؟

dariush alaghaبازار اخبار و تجهیزات هتل – داریوش آل آقا.jpgتردیدی نیست که هر چه شناخت یک مجموعه مدیریتی از هتل شان شفاف تر باشد، بهتر و موثرتر می توانند برنامه های بازاریابی و مشتری مداری خود را پیش ببرند. به ویژه آنکه امروز با ظهور و گسترش روز افزون شبکه های اجتماعی، شکل دیگری از "تبلیغات کلامی" در صدر پرنفوذترین ابزارهای بازارداری درآمده است و هرگونه بازتاب مثبت و منفی به سرعت در معرض دید سایرین قرار گرفته و تبعات خاص خود را پیدا می کند.

با درنظرگرفتن این اصل که همانقدر که بازتاب های مثبت از هتل می توانند به حسن شهرت کمک کنند، بازتاب های منفی نیز می توانند اثر معکوس داشته باشند، باید در پی مدیریت بازتاب های منفی از هتل بود؛ بازتاب هایی که در درون خود پیام های ارزشمندی را در جهت رفع کاستی های موجود دارند. در حقیقت آنچه که باید درباره بازتاب های منفی مدنظر قرار داد آنست که صرفنظر از بار منقی و احساسی که از خواندن آن ها به ویژه برای هتلداری که نهایت سعی خود را (به زعم خود) برای راضی نگاه داشتن مهمان انجام داده، دست می دهد، این بازتاب ها حکم آینه ای را دارند که بخوبی سیمای هتل را به نمایش می گذارند. بنابراین هرقدر دقت در این آینه بیش تر باشد، بهتر می توان کاستی ها را شناخت.

اما چگونه می توان بازتاب های منفی را به ویژه در فضای مجازی و شبکه های اجتماعی مدیریت کرد؟ پاسخ به این پرسش مستلزم شناخت و تعریف درست از کلیدواژه هایی همچون "بازتاب منفی" و "مدیریت" است. به این معنا که نوع نگاه به این تعاریف می بایست بر اساس اهداف بازاریابی و مشتری مداری باشد، به طوری که آن ها را به عنوان ابزاری کارمد و موثر نگریست و نه اسبابی دردسرساز و غیرواقعی. به عبارت بهتر، "بازتاب منفی" را باید بدون کلمه "منفی" دید که پیامی است از سوی یک مهمان که  از تجربه اقامتش در هتل می گوید؛ یعنی همان کمکی که در مشتری مداری از طرف مهمان انتظار می رود. و اینکه "مدیرت" این بازتاب ها به معنای حذف آنان و یا سعی در لوث کردن آن ها نیست بلکه سعی در کاهش تعداد آن ها در آینده است؛ همان آینده ای که تنها نشانگر صحیح موفقیت در این امر است. پس به طور خلاصه می توان "مدیریت بازتاب های منفی" را "سعی در رفع کاستی ها" دانست با تفاوت که حال در میان انبوهی از کارهای روزمره و جاری، می دانیم که باید در رفع کدام کاستی تلاش بیش تری داشته باشیم.

 نکته مهم در این راه آن است که عموما می توان نسبت به بازتاب های منفی پیش بینی داشت و علاج واقعه قبل از وقوع کرد. یعنی درصد بسیاری از بازتاب های منفی عمومی از هتل ها بدون توجه به تعداد ستاره آن ها، مشابه یکدیگر هستند که نشان می دهد چه مواردی بیش از سایرین مورد توجه مهمانان واقع می شود و کاستی شان موجبات نارضایتی را فراهم می آورد. مواردی که بیش تر آن ها به سادگی قابل رفع می باشند و تنها نیازمند توجه بیش تر هستند.

تجهیزات هتل - مدیریت بازتاب های منفی از هتل (2).jpg

 در همین باره فهرستی از عمومی ترین نارضایتی های مهمانان هتل های مختلف از سال 2012 تا به امروز که اخیرا انتشار یافته به خوبی بیانگر این مدعاست. در این فهرست که توسط Hotel.info گردآوری شده، بیش ترین میزان شکایت مهمانان به هزینه های مازاد پرداختی بابت اینترنت، پارکینگ و یا صبحانه بر می گردد که 65.5 درصد را شامل می شوند. حال آنکه امروزه بسادگی می توان در مدیریت هزینه و درآمد، مواردی همچون اینترنت و پارکینگ را در نرخ گذاری کلی برای اتاق ها لحاظ کرد و مانع از بروز چنین شکایاتی شد. ضمن آنکه امروزه براحتی می توان مهمان را از پیش درباره نرخ اتاق با صبحانه و بدون آن آگاه ساخت تا هرگونه رزرو با آگاهی از تعرفه ها صورت بگیرد. موارد بعدی در این فهرست، ضعف یا نبود سرویس های معمول با 53.90 درصد و انتخاب صبحانه با 48.20 درصد است که درباره سرویس، رفع آن ها بستگی به درجه و ستاره های هتل دارد و به طور حتم ارائه سرویس متناسب با درجه هتل چنین شکایاتی را دربر نخواهد داشت.

پس از این سه شکایت اصلی نوبت به کیفیت تخت ها و پاکیزگی اتاق ها می رسد که به ترتیب با 45.90 و 43.10 درصد از مهم ترین موارد در نزد مهمان به شمار می روند. در این بین، رفع مشکل کیفیت تخت ها اگرچه ممکن است هتل دار را متحمل هزینه (بخوانید سرمایه گذاری) کند اما پاکیزگی، اصلی همیشگی است که ربطی به درجه و ستاره هتل ندارد. در رتبه های بعدی بیش ترین شکایات، برخورد غیردوستانه کارکنان (35.20%)، کیفیت صبحانه (32.90%) و سر و صدا در اتاق ها (30.60%) فهرست شده که بدیهی است از این میان، نوع برخورد کارکنان در حوزه مدیرت نیروی انسانی را می توان راحت از دو مورد دیگر که شاید مستلزم هزینه های بیش تری باشند، برطرف ساخت.

اما در پایان این فهرست دو موردی به چشم می خورد که دقیقا بیانگر نکته سنجی های مهمانان و لزوم دقت بسیار در بازاریابی و مشتری مداری از سوی مدیران هتل است؛ جایی که "ارزش پول پرداختی" برای هتل و نیز "میزان انجام تعهدات هتل" به ترتیب 29.90 و 26.20 درصد شکایات را دارد و واقعیت بروز این شکایات در عدم رفع نواقص قبلی نهفته است. در حقیقت، آنچه که در نهایت مهمان را به این جمع بندی می رساند که آیا پول پرداختی ارزش خدمات دریافتی را داشته و آیا هتل در راستای تعهدات خود گام برداشته، نبود و حداقل کاهش موارد نارضایتی پیشین است.

بنابراین از همین 10 مورد نارضایتی عمومی می توان دریافت که با کمی توجه و دقت در مواردی که رفع آن ها کمترین هزینه را نسبت به سایرین در بردارد، می توان بازتاب های منفی را مدیرت کرد. و دست آخر اینکه این نکته را باید به خاطر سپرد که هر بازتاب منفی در صورت رفع می تواند به بازتابی مثبت بدل شود و نقطه قوت تبدیل گردد، بنابراین مدیریت بازتاب های منفی، سرمایه گذاری برای حسن شهرت هتل است.

از همین قلم:

مهم ترین اصلی که باید برای حضور در رسانه های اجتماعی آموخت

سه گام اساسی برای هتل ها پس از ورود به دنیای مجازی

 

جهانی بیاندیشیم، حرفه ای عمل کنیم
استفاده از این خبر فقط با ذکر منبع "بازار هتل" مجاز است.

نظرسنجی
کدام مشوق بیش ترین تاثیر را در جذب سرمایه گذاران ساخت و ساز هتل دارد؟
 
 
 
 
 
 
 
© کليه حقوق اين وب سايت محفوظ و متعلق به شرکت بازار هتل آرینا می باشد. RSS