صفحه اصلی  |   درباره ما  |   تجهیزات هتل  |   خبرنامه  |   تبلیغات  |   اطلاعات هتل های ایران  |   بانک اطلاعات  |   تماس با ما
 
 
» مدیریت
مهم ترین اصلی که باید برای حضور در رسانه های اجتماعی آموخت 93/04/24
کد خبر 624
ارسال به دوستان
Send

بازار تجهیزات و اخبار هتل: داریوش آل آقا - با آنکه این روزها، موج استفاده از شبکه های اجتماعی در بازاریابی و مشتری مداری گسترده تر می شود اما هنوز فرهنگ و چگونگی استفاده از آن به درستی تعریف نشده و اغلب بیش از آنکه عضویت و استفاده از این شبکه ها حالت کاربردی داشته باشد به نوعی ظاهرسازی و تجمل گرایی مجازی تبدیل شده است.

تجهیزات هتل - هتل و فیس بوک و توئیتر (1).jpg

تحقیقات نشان می دهد که 71 درصد شرکت های حاضر در توئیتر، شکایات مطرح شده مشتریان خود را نادیده می گیرند

در حقیقت، اگر چه شکل گیری نگاه ابزاری به شبکه های اجتماعی در فضای مجازی، گذر از شکل سنتی ارتباط غیر مستقیم با مشتریان به صورت تلفنی و یا ایمیل است اما مهم ترین دلیل حضور در شبکه های اجتماعی قدرتمندی چون فیس بوک و توئیتر که یک گردهمایی و نشست تقریبا همه زمانه را در بین کابران خود بوجود آورده اند، نوع ارتباط و صمیمتی است که می تواند به خلق مشتریان بیش تر کمک کند به طوری که حتی میزان استفاده از آن ها برای صاحبان برندها از میانگین 5 ساعت در روز در سال گذشته به 9 ساعت در روز در سال جاری رسیده است. (Social Baker's Social Devoted Report)

به عبارت دیگر، اهمیت شبکه اجتماعی یاد شده برای فعالان گردشگری همچون دفاتر خدمات مسافرتی و هتل ها از آن جهت است که فضای غیر رسمی آن ها کمک می کند تا مشتریان دیدگاه های خود را راحت تر بیان کنند و با اشتراک نقطه نظرات خود و تبادل اطلاعات، مشاوران صادقی به حساب آیند. حال آنکه در شکل تلفنی و یا ایمیل، محدودیت های زمانی، ادبیات کاربردی و فضای پاسخ گویی به گونه ای است که آزادی ابراز عقیده به شکلی که در این شبکه های اجتماعی وجود دارد، دیده نمی شود. از این رو، لازم است تا نوع نگاه به چگونگی بهره برداری از این فرصت ها نیز تغییر کند به ترتیبی که هتل و یا هر فعال دیگر حاضر در این رسانه ها نیز در مقام یک کاربر اما با مسئولیت پاسخگویی، حضوری پررنگ تر و البته صادق تر داشته باشد.

اما از جمله مشکلات مدیریت و استفاده درست از این شبکه ها و به طور کلی تغییر دید به آن ها، زمان مناسب پاسخ گویی به درخواست های رسیده است که غفلت از حل آن، سبب بی اعتمادی مشتریان در درازمدت و در نتیجه سوشهرت صاحب بنگاه می گردد. به طور مثال، وقتی به عنوان یک هتل، دارای صفحه ای در فیس بوک هستید باید بدانید که این صفحه همان نقش تلفن و یا ایمیل را در ارتباط دارد و می بایست به درخواست ها و پرسش های دریافتی ( و نه فقط درخواست های دوستی) در کوتاه ترین زمان ممکن پاسخ گفت با این تفاوت که نوع پاسخگویی شما بنا بر سیاست های کاری تان می تواند حالت رسمی و یا غیررسمی از نظر ادبیات نوشتاری و نوع نگارش داشته باشد و نه هیچ اولیت بندی دیگر از بابت اهمیت کانال ارتباطی.

به تازگی انتشار تحقیقی از سوی The Social Habit نشان می دهد که در حدود 42 درصد کاربران شبکه های اجتماعی از ادمین ها و صاحبان صفحات، توقع دارند تا به درخواست هایشان در زمانی کمتر از یک ساعت پاسخ داده شود، حال آنکه 32 درصد توقعی بیش از این دارند و مایلند در زمانی کمتر از نیم ساعت، پاسخ خود را دریافت دارند. در همین حال 57 درصد از کسانی که گلایه و انتقادی را مطرح می کنند، خواهان دریافت پاسخ حداقل تا پایان همان روز و یا حداکثر پایان هفته هستند.

با این همه و به رغم این تمایلات از سوی کاربران و اعضای صفحات، صاحبان برندها و ادمین ها نسبت به اهمیت پاسخ گویی ها در فضای مجازی بی تفاوتند تا جایی که 71 درصد از شرکت های عضو در توئیتر به کلی شکایات مطرح شده در این رسانه را نادیده می گیرند (Maritz and Evolve24 study). اما چرا؟

در پاسخ به این پرسش، سوای آنچه که از آن به عنوان فرهنگ یاد می کنیم و اینکه بسیاری صرف حضور در فضای مجازی و درج آیکون آن رسانه در سایت و یا کارت ویزیت برایشان کفایت می کند، باید به دو احتمال پرداخت: نخست آنکه بخش بزرگی از این نقص (عدم پاسخ گویی) به کمبود نیروی انسانی بر می گردد. بدین معنا که پاسخ گویی منضبط و سریع نیازمند حضور همیشگی (حداقل در ساعات کاری) یک اپراتور در فضای مجازی است که مشکلات اقتصادی کنونی اجازه چنین پرداختن هایی را نمی دهد. دومین احتمال اما به این واقعیت بر می گردد که همانقدر که آزادی ابراز عقیده در فضای مجازی و اشتراک آرا با دیگران برای صاحبان بنگاه ها جذاب است به همان نسبت در مقام پاسخ گویی به شکایات، ترس آور است! از این حیث که احتمال می رود پاسخ به یک شکایت با واکنش های بعدی و ارسال شکایات دیگری از سوی سایر اعضا و یا حداقل با تایید آن ها روبرو شود و ناخواسته سوشهرت را به همراه بیاورد.

با این وجود، باید گفت آنچه که سبب تخریب نام و برند یک بنگاه همچون هتل در رسانه های اجتماعی می شود، عدم پاسخ گویی کافی و سریع به هر درخواست و یا شکایت است و نه دریافت اظهارات منفی و یا انتقادهای تند. شاید آنچه را که باید به عنوان اصلی ترین رکن موفقیت در بحث حضور در این رسانه ها آموخت، اصل اعتمادسازی باشد که در رهگذر دموکراسی و آزادی بیان به دست خواهد آمد.

از همین قلم:

مهم ترین پرسشی که مدیران هتل می توانند از مهمانان خود بپرسند

سه گام اساسی برای هتل ها پس از ورود به دنیای مجازی

 

جهانی بیاندیشیم، حرفه ای عمل کنیم
استفاده از این خبر فقط با ذکر منبع "بازار هتل" مجاز است.

نظرسنجی
کدام مشوق بیش ترین تاثیر را در جذب سرمایه گذاران ساخت و ساز هتل دارد؟
 
 
 
 
 
 
 
© کليه حقوق اين وب سايت محفوظ و متعلق به شرکت بازار هتل آرینا می باشد. RSS